We weten allemaal hoe hospitality voelt. De bekende cabaretier Hans Sibbel heeft een beeldend stuk opgevoerd: er wordt een situatie geschetst van de ultieme gastvrijheid. Het is een youtube filmpje die elke gastheer en gastvrouw gezien moet hebben, vakliteratuur van de bovenste plank. Het heeft bijna iets aandoenlijks hier in Nederland, de echte gastheer pak je er zo uit maar ze zijn schaars. Ondanks de schaarste zijn ze er wel, en ook in jouw bedrijf.
Je kan deze mensen vaak herkennen als de ‘moeder gans’ van het bedrijf. Mensen die vanuit hun hart werken, gepassioneerd en elke situatie in het bedrijf proberen te verbeteren voor de mensen eromheen. Deze mensen noem je moodmakers, sfeermakers, en zijn vaak de ambassadeurs van je bedrijf. Ze groeten iedereen, zij denken aan de verjaardag van Wendy van accounting op de vierde verdieping en staan vooraan als je het even niet meer ziet zitten. Deze mensen zijn de stille krachten van je bedrijfscultuur. Het zorgt er niet alleen voor dat je gasten graag terugkomen bij jouw organisatie, maar ook dat medewerkers langer aan een organisatie verbonden blijven. Je kunt je voorstellen dat een bedrijf hierdoor niet alleen talent langer kan binden, wat een groot goed is in deze tijd. Maar ook dat als klanten/gasten vaker terug komen je bedrijf winstgevender wordt.
De invloed van informele leiders in bedrijven is groot. Als 15% van de organisatie uit moodmakers bestaat, kunnen zij de rest van de organisatie in beweging krijgen (Gladwell, 2000). Maar hoe kan jij deze moodmakers nou het beste inzetten en wat zorgt er voor dat ze juist niet optimaal renderen? Moodmakers zijn gevoelsmensen, houden niet van processen en protocollen die vaak te belemmerend zijn om optimaal gastvrij te zijn. Protocollen zorgen er vaak voor dat ze zich niet authentiek kunnen gedragen en processen zijn gebaseerd op efficiëntie. Dat terwijl gastvrijheid juist gaat over de tijd nemen voor de mens, het persoonlijke. Als het op de mens aankomt kun je niet iedereen in 10 min-gesprekken wegstoppen en verwachten dat iemand zich gehoord en gezien voelt. Organisaties, die alles wegstoppen in protocollen en processen en de werknemers niet aanhoren zijn vaak de organisaties met een groot verloop in medewerkers.
Kenmerkend voor deze organisaties zijn vaak:
Ongemotiveerde werknemers;
Leidinggevenden met een vaak autoritaire leiderschapsstijl;
Financieel is er ruimte voor verbetering;
Gasten zijn ontevreden;
Men spreekt van een harde cultuur.
Ik hoor je denken: Hoe kunnen we de moodmakers dan het best inpassen in onze organisatie? Je kan op dit moment het beste een co-working in lopen en vragen naar de community manager. De community manager is een relatief nieuwe functie in de wereld van hospitality. Voor diegene die het begrip community manager nog niet kent; hij of zij managed de community, de achterban. Ze zijn de mensen die continu op de werkvloer te zien zijn, luisteren naar ideeën van de achterban, en is de schakel tussen hoger management en de werkvloer.
Daarnaast zijn ze continu op zoek naar verbeteringen om jouw gast / medewerker het nog beter naar hun zin te maken. Ze zijn een leidend voorbeeld op hospitality gebied en zorgen ervoor dat mensen zich thuis voelen. Door ze een prominente rol in de organisatie te geven zorgen zij er indirect weer voor dat mensen langer binnen de organisatie blijven en dat gasten zich gewaardeerd, en gehoord voelen. Dat heeft direct weerslag op de resultaten van je bedrijf. Ze zijn ook wel de coaches op de werkvloer en werken (vaak) met een open deur beleid. Je werknemers zullen door het thuisgevoel productiever zijn en geneigd zijn om een stap extra voor je bedrijf te zetten en je gasten. Hierdoor zal het serviceniveau in de jaarlijkse NPS weer een punt hoger scoren en daarmee mensen langer binden aan jouw organisatie.
En om hiermee af te sluiten: Uit vele onderzoeken blijkt (o.a. Longart, 2010) dat klanten loyaal zijn aan bedrijven die een positief sociaal-emotioneel contact hebben opgebouwd met hun medewerkers. klanten zijn niet zozeer loyaal aan producten, maar zijn loyaal aan de dienstverlening. Denk maar eens aan die vaste stamgast die elke week op zondag zijn krantje en koffie drinkt bij de plaatselijke bar. Zowel het personeel als de gast kent iedereen bij naam. Hij voelt zich verbonden, dusdanig verbonden, om elke week weer dezelfde dienst af te nemen.